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¡Evita que tus clientes se vayan con la competencia!

9 octubre, 2017

¡Evita que tus clientes se vayan con la competencia!

¡Evita que tus clientes se vayan con la competencia!

Por lo general las estrategias de marketing están orientadas a la captación de clientes nuevos y en mucha menor proporción a la fidelización de los existentes. Los clientes son el activo mas importante de una empresa. El valor de un cliente no se mide solamente por el volumen de compra o por el volumen de sus operaciones o movimientos actuales, sino que es muy importante para cualquier empresa en la totalidad de operaciones que seamos capaces de retenerlo como cliente, ya sean 5, 10, 20 años…

Clientes 1 - Digital Gecko Caracas

La realidad es que para una empresa es mucho más rentable mantener y potenciar la relación con sus clientes existentes, pero la dinámica del mercado y los objetivos de crecimiento, hacen que las estrategias de marketing se centren más en captar, que en fidelizar.

¿Qué ocurre cuando captamos un nuevo cliente? En ocasiones convencemos a una persona de que compre por primera vez un determinado tipo de producto, pero en el resto de ocasiones lo que hemos hecho es ‘robar’ un cliente a la competencia. Hemos conseguido que esa persona deje de comprar a otra marca.

Es un pensamiento simple, pero pocas veces nos paramos a pensar en ello. Por un lado estamos pensando en captar y cuando definimos una estrategia de fidelización tratamos de retenerle, pero no pensamos en si tendría motivos para irse con la competencia o en los motivos que tuvieron los que ya se han ido.

¿Cómo evitar que nuestros clientes se vayan con la competencia?

¿Qué ocurre cuando tu cliente decide comprar el producto de la competencia? ¿por qué lo hace?

La raíz de esta decisión está en la propuesta de valor que le ofrecemos, las claves están en los “creadores de logros” y los “aliviadores de frustraciones”. Es decir, en lo que significa éxito o satisfacción y lo que provocaría que no nos comprase o se fuese con la competencia.

Los principales factores del cambio:

1. Motivadores del cambio:

  • Push: problemas con la experiencia de uso del producto o servicio que “empujan” al cliente al cambio.
  • Pull: una propuesta de valor que mejora o potencia la creación de logros del cliente.

2. Bloqueadores del cambio:

  • Inercia: el uso continuado de un producto hace que nos acostumbremos a el y que no nos planteemos cambiar hasta que tenemos un problema con el o nos presentan una solución más atractiva.
  • Dudas: todo lo nuevo nos genera un cierto nivel de ansiedad. ¿sabré usarlo? ¿será una buena decisión de compra? ¿no será demasiado caro?

Clientes 3 - Digital Gecko Caracas

Te daremos 5 consejos para evitar esta perdida de clientes.

 

1. Cambios en el mercado

Primero hemos de tener claro unas premisas básicas como son:

  • Hacia donde queremos dirigirnos.
  • Hemos de realizar un análisis de las 10 tendencias de más éxito en cuanto a fidelización-retención de clientes.
  • Realizar un estudio de la situación de la gestión de los clientes en la zona geográfica a la que pertenezcas para ver que tipo de acciones se realizan.
  • Estudiarse/mirarse el modelo HBS de gestión de clientes.

2. Normas básicas en el comportamiento de la solicitud de baja

Una vez realizado el primer estudio que nos servirá a adquirir más conocimientos, y saber hacia donde queremos ir podemos entonces analizar y estructurar este punto, que consiste en la mejor manera de afrontar una perdida de un cliente a partir también de una hoja de ruta para estos casos:

  1. Objetivo de la solicitud de baja de nuestro cliente.
  2. Desarrollar solicitud de baja o protocolo para la gestión de la solicitud de la baja, ¿Que funciona y que no?
  3. Gestionar las objeciones expuestas por el cliente

3. Actuaciones para la contención

  1. Realizar unos estándares de calidad del contacto.
  2. Identificación de los motivos de la baja
  3. Sistemas de argumentación de retención de cliente:

4. Efecto escalera y la personalización.

  1. Sistema de actuación Cuando el cliente dice definitivamente NO
  2. Gestión de la despedida del cliente dejando buenas sensaciones

5. Técnicas necesarias

Para poder facilitar realizar mejor y evitar la pérdida de cliente se pueden utilizar una serie de técnicas que detallamos a continuación:

  1. Identificación clara de la tipología de los clientes.
  2. Tener claros los argumentos mas potentes de retención.
  3. Comunicación Positiva.
  4. Técnicas de persuasión.
  5. Integración de las herramientas y equipos de trabajo.

Con todos estos elementos y pautas adquiriremos una visión global de cómo poner en marcha una hoja de ruta o un plan de contención de bajas de clientes de la empresa a través de la definición de los elementos claves en el proceso, la puesta en valor de algunas de las funciones del equipo comercial, la identificación de los argumentos mas sólidos que nos diferencian de la competencia y la convicción de la importancia de tener unas buenas herramientas de gestión de clientes.

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